http://www.sina.com.cn  2012年05月07日 09:12  中国保险报微博

保护保险消费者利益系列报道之四

□本报记者 高嵩

无论是2012年全国保险监管工作会议对重点工作的部署，还是近半年来保监会密集出台的监管措施，“保护消费者利益”已成为贯穿保险监管工作的主线。有专家评价，“保护消费者利益”被反复强调的背后是保监会监管理念的转变。

转换角色定位

《保险法》赋予保险监管机构的职责主要有两方面：一是要保护保险消费者权益；二是要维护保险市场秩序，严格控制系统性风险的发生。

然而，在过去的很长时间里，我国的保险监管机构往往扮演着既是“裁判员”，又是“教练员”的角色，一方面监管着市场，另一方面又在推动保险经营主体的发展。

“保险监管机构的‘双重身份’让他们往往既代表保险公司利益，又代表保险消费者利益。当双方利益冲突时，常会出现监管机构为保险公司说话的情况。”首都经济贸易大学金融学院教授庹国柱(微博)说。

是“抓发展”还是“促发展”？是做行业的“裁判员”还是“教练员”？新一届保监会党委给出了明确的答案。

保监会主席项俊波指出：“一个社会只有保护好弱势群体的利益，这个社会才能够实现和谐发展。” 金融产品专业性强的特质使得保险消费者与保险经营主体之间形成了严重的信息不对称，保险消费者在市场中一直处于弱势地位。保险消费者是行业发展的衣食父母，如果得不到消费者的认可，保险发展的道路只会越走越窄。

“监管机构”相对“主管机构”，虽然仅仅是一字之差，却使保险监管的角色更加清晰，行为的指向性更加明确。对外经济贸易大学保险学院院长王稳表示，保监会近来的监管理念改变使保险回归其本源，是对保险基本功能的修正，有利于行业未来的良性发展。

“为保险消费者加码”

2012年1月17日，在全国保险监管工作会议结束的10天后，保监会便下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》(以下简称《通知》)，对涉及面颇广的保护保险消费者利益工作进行了全面的梳理和部署。

大到完善工作制度和体制的要求，小到对“营业场所要张贴投诉办理须知”的规定……《通知》直面目前我国保险行业消费者权益保护的突出问题，从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题、严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为、接受社会监督等九个方面对全行业提出明确要求。

“目前，保监会各相关部门正逐步推进《通知》中各项工作的进程。”保监会保险消费者权益保护局相关负责人对记者表示。去年10月，该局正式成立，其主要工作职能为制度综合、侵权查处、投诉处理及保险公众教育。

北京大学经济学院风险管理与保险系主任郑伟表示，保护消费者利益的工作是一个渐进的过程，在过去的保险监管中也一直在进行，近段时间，保监会在保险消费者保护方面所做的工作实现了从量变到质变的变化。

据悉，下一步，监管机构将建立保险消费者投诉处理办法制度、完善行业保护消费者体制、组织保险消费者满意度测评活动等多方面工作。

“保险经营主体和保险消费者是保险市场两个最为重要的组成部分，他们就像天平的两端。现在，这个天平可能稍向经营主体一方倾斜，监管部门的工作就是不断为保险消费者一方加码，使天平达到平衡、和谐。”保监会相关负责人说。

促进行业转变发展方式

回顾国际保险业过去30年来的发展历程，有学者将影响保险行业增长的因素归结为经济因素和制度因素两个方面。“目前，发达国家保险业的增长多以经济因素为主，中国及金砖各国则更多的是依靠制度因素，即依靠社会转型所带来的发展空间。”郑伟说，“随着我国经济的快速发展，我国也将逐步从发展中国家向发达国家迈进，这也就要求我们的保险行业要朝着集约化的方式转变，更多地依靠经济因素增长。”

发展转型一直是保险行业的热点问题。“新的监管理念下，保监会更注重行业的合规发展，而不是规模和速度，这样能引导行业更注重发展的效益和质量，路走得更扎实，有利于行业从粗放式发展向集约式发展转型。”庹国柱说。

近段时间，保监会在“严监管”上动作频频，包括遏制大型财产险公司重新抬头的“大干快上”违法违规和非理性竞争行为，以及对人保财险(微博)、平安人寿(微博)相关问题的勒令整改等。南开大学保险经济与政策研究中心主任朱铭来表示，保护消费者利益的工作，从短期来看，对于保险公司来讲会是阵痛，可能影响保险公司的业务收入和利润率。但是长期来看，这是一种利好的行为。一个可持续发展的朝阳行业必须具备良好的社会声誉，必须得到消费者的认同。

新监管理念的提出仅仅半年时间，制度的建立、规划的部署还需扎实、稳步地落实和推进。项俊波表示，要用3年左右的时间让车险理赔难的问题得到显著改善。相比具体问题，行业发展模式的转变、合规文化的形成等深层问题则需要更多的时间，可以预见，监管层将有系统的政策陆续推出。