车险、人身险理赔服务标准来了！险企“达标”靠什么

2024年11月19日 21:20 媒体滚动

记者：胡永新

　　由于缺少统一的服务标准，保险业迫切需要建立一套理赔服务标准体系。11月19日，中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）正式发布《机动车辆保险理赔服务规范》和《人身保险理赔服务规范》两项标准。其中《机动车辆保险理赔服务规范》对车险理赔服务的基本要求、服务流程、服务场景、投诉处理等内容进行了统一，将有利于填补保险行业车险理赔服务相关标准的空白；《人身保险理赔服务规范》则是保险业首个人身险理赔服务方面的全国性行业自律规范。

　　在业内人士看来，在竞争激烈的保险市场，优质服务是竞争关键。随着保险市场不断发展，客户需求日益多样化、个性化。满足客户对理赔服务的高要求，能提升保险机构形象和口碑，吸引更多客户，促进业务发展。车险和人身险理赔服务的标准化不仅是行业发展的必然趋势，也是保障每个消费者权益的重要举措。

　　两类保险有了新标准

　　继向业内征求意见后，车险、人身险的理赔服务规范迎来正式发布。

　　11月19日，保险业协会发布《机动车辆保险理赔服务规范》和《人身保险理赔服务规范》两项标准，分别聚焦于车险和人身险领域。

　　其中，《机动车辆保险理赔服务规范》标准基于车险理赔服务特点和建设的需要，对车险理赔服务的基本要求、服务流程、服务场景、投诉处理等内容进行了统一。不仅明确了车险理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流程和投诉处理，以及接报案、查勘、定损、人伤、赔款支付等各环节的具体标准，还对保险机构如何开展车险理赔服务建立了统一标准。

　　比如，从车险理赔中的查勘服务注意事项来看，查勘人员应注意服务言行和方式方法，客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，查勘人员应虚心倾听、耐心解释，做好安抚工作等。

　　《人身保险理赔服务规范》是保险业首个人身险理赔服务方面的全国性行业自律规范。其具有面向社会和消费者公布保险机构人身险理赔全流程服务规范在内的三方面特点。该标准主要围绕保险消费者关键服务触点，细化了报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容。

　　《人身保险理赔服务规范》和《机动车辆保险理赔服务规范》均对服务时间和理赔时效提出了要求。如《人身保险理赔服务规范》提出，保险公司应建立7天×24小时服务热线或提供7天×24小时线上渠道报案服务，并在营业网点正常工作时间提供理赔报案受理服务。《机动车辆保险理赔服务规范》提出，保险公司应提供7天×24小时的保险事故理赔查勘服务；查勘地点在城市城区内的，查勘人员应在45分钟内到达；查勘地点在城市郊区的，查勘人员应在1小时内到达。

　　将各项服务标准进行细分，在中央财经大学副教授刘春生看来，一方面可以提升客户体验，另一方面也是对理赔流程的规范。具体而言，报案、情绪安抚、赔款支付等细分服务标准，能让客户在理赔过程中感受到更专业、贴心的服务，增强对保险公司的信任和满意度，如客户报案时得到及时安抚，会减少焦虑。明确各环节标准，可使理赔流程更规范、透明，减少人为因素干扰和操作随意性，提高理赔效率和准确性，降低错误和纠纷。

　　理赔服务如何再升级

　　整体而言，两项标准的发布对于消费者、保险机构以及全行业而言，均具有积极意义。

　　“在保险监管机构和保险行业共同努力之下，保险‘理赔难’的问题已经得到有效根治。当前保险行业理赔的效率、公正性已经得到很大提升。”对于两项标准发布的影响，北京工商大学中国保险研究院副秘书长宋占军表示，有助于进一步优化理赔的路径和服务标准。下一步的关键问题，应聚焦一些疑难领域，如人身险领域重大疾病保险相关的疾病释义。从全行业的角度出台一些轻症、中症释义与当前通行医学诊断和治疗指引，化解保险公司和消费者的争议。

　　在刘春生看来，对消费者而言，统一理赔服务标准，可以进一步保障其在理赔过程中的合法权益，使其能享受到更便捷、高效、透明的服务，增强对保险行业的信心，增强保险意识和购买意愿。

　　刘春生进一步表示，对保险公司而言，两项标准的发布为理赔服务提供明确规范和指引，促进其提升管理水平和服务质量，减少理赔纠纷和投诉，降低运营风险，同时通过优化服务，增强品牌影响力和市场竞争力，实现可持续发展。此外，从行业视角出发，填补了车险、人身险理赔服务标准空白，推动行业标准化、规范化建设，提升整体形象和公信力，促进市场健康有序发展，为行业转型升级和高质量发展奠定基础。不仅如此，两项标准还为监管提供了有力依据和参考，便于加强对保险公司理赔服务的监督管理，规范市场秩序，防范化解风险，维护金融稳定。

　　需要关注的是，两项标准均在考核评价维度提出新要求，如《人身保险理赔服务规范》首次建立人身险理赔服务评价管理体系。管理体系主要评价保险公司理赔管理体系的健全性，可从管理体系架构、纠纷多元化解机制、信息安全机制、重大突发事件理赔处理机制等方面进行评价。《机动车辆保险理赔服务规范》则提出，保险公司应持续强化理赔投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将理赔投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并与各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的考核相挂钩。

　　对于保险机构而言，持续做好理赔服务成为接下来的一大发力点。除了加强对理赔人员专业知识、服务意识和沟通技巧培训，提高业务水平和综合素质，使其能准确、高效处理理赔案件，为客户提供优质服务外，刘春生表示，也离不开建立健全内部协作机制，加强承保、理赔、客服等部门间沟通与协作，形成工作合力；加大科技投入，运用大数据、人工智能、区块链等技术，提升理赔服务的智能化、精准化水平，如通过大数据分析识别欺诈风险，为优质客户提供快速理赔通道等。

　　“同时，保险机构需要建立完善的理赔服务监督机制，加强对理赔过程和结果的监督检查，及时发现和纠正问题，确保理赔服务符合标准和要求，定期评估理赔服务质量，不断改进和完善服务。”刘春生补充表示。